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贴近客户,打造优质服务现场

时间:2023.04.12 字号

客户是企业生存的根本,也是企业持续发展的保障,在当前严峻的市场情况下,服务的好坏同产品的质量一样,关乎着企业的发展。作为公司的窗口岗位,营销中心更是服务的第一现场。如何做好现场服务,就如同生产部门如何炼出高质量的油品一样,是大厅工作的一个硬指标,服务不好,那就相当于产品不好,即便是硬件配备如何奢华,也没有任何意义。

怎么样才算是好的服务呢,这里有两个我自己的亲身经历。

前几天周末去给车做年审,也是在一个服务大厅,一进大厅就觉得整个里面非常的昏暗,地面也脏兮兮的,休息区的椅子也歪歪斜斜,绿植枯黄。也许是周末的原因,柜台的工作人员都没有穿制服,只是磕着瓜子互相聊着天,一直到我走到了台前,也没有人注意到我,面前的五个柜台物品杂乱无章,虽然都写明了业务分工,但我竟然看不懂该去哪个柜台办业务。

见无人理会,我便礼貌的问了句:你好,我来审车怎么办理?

这时候我面前看着手机的柜台人员才抬起头来,扔了一句去那边,看也不看一眼就接着继续看手机。

我来到另一个柜台,里面的人也是面如冰霜,冷冷的说了三个字:行驶证。

我将行驶证递了过去,她拿过证件以后,正好一个旁边同事的话茬到了这里,她兴高采烈的扭过头去就说了起来,终于等她说完,才对我冷冷地说道:去那边等着吧,眼睛看着电脑,同样头也不抬。

我也只得遵命,老实去了那边的休息区等候。刚坐下就听着柜台又热火朝天的聊了起来,而给我办业务的柜员好在还尽责,一边聊着一边在电脑上操作着。从他们的聊天里,我知道了他们中午吃的什么,今天晚上去哪儿,孩子怎样,家里怎样等等,五花八门的话题,当说到一个可笑的事情的时候,所有人不禁都大笑了出来。

过了很久,整个大厅只剩下我一个人了,这时给我办业务的柜员喊道我的车号,我忙起身去应答,然后她接着说:办好了。我便接过证件,心里怀着感恩离开了。

还记得有一次去外地出差,要订一个酒店,当时第三方平台还不是很发达,都要打电话预订,从网络上查询到电话以后,便拨打了过去,响铃半天以后,才听到有人接起了电话:“说”。

只有一个字“说”,当时我就无名火起,口中素质也急速下降,好在忍住了,但听着那边爱答不理的样子,最后还是和电话里的人吵了一架方才解气,预订的事自然也不可能了。

窗口岗位,是比其他岗位更加注意商务礼仪的地方,是一个企业服务水平的展示窗口,像上面那两个例子,根本不是窗口岗位该有的样子,遇到脾气好不计较的,可能就过去了,遇到较真的,在当下自媒体如此发达的时代,分分钟便可以让企业成为舆论的中心。

在当下各行各业都在注重服务的大背景下,打造优质的服务窗口便成了企业形象展示的最佳途径。而我们也在工作实践中,不断总结服务经验,改进不足,同时借鉴银行等单位的大厅服务岗位的设置,逐步摸索出适合我们自己的大厅服务模式。而做服务要从小处、细处为抓手,提升服务也必须从我们日常工作的细节来开始做。

统一工装是我们工作规范的第一步,工作期间,我们必须统一着装,这是客户对我们工作是否专业的第一印象。很多时候我们经常不以为意,以为坐在柜台里面办业务就可以了。其实不然,曾经有一次因为天气炎热,我没有穿工装外套在大厅为客户服务,当我站在客户身边为其指导的时候,客户第一反应是将我从头到脚打量了一番,这也让我感到自己也很不舒服。记得之前有一个新闻,因为客户较多,已经下班的职员穿着便装在柜台为客户办业务,结果被人发到了网上,被误会成早退,使单位遭受了舆论危机。所以说,在大厅不穿工装便没有公信力,即便是尽心办业务,客户也不会相信你。另一方面,不穿工装,客户也不知道你是谁,有问题也不会去找你。

再说言谈举止,这更是能直接反应服务水平的。在窗口服务规范中,岗位人员的交谈音量不能被第三个人听到,这是不影响工作秩序的要求,也直接反应出服务人员的素质和现场的管理水平。而面对客户的时候,更不能有交头接耳和闲聊,这是对客户的尊重,也是窗口岗位的严肃性要求。言谈有礼貌,举止要文明,这些都是窗口岗位最基本的要求,岗位的特殊性要求我们时刻不能放松自己,在柜台除了工作的事情,其他事情是一概不允许的,更不要说像前面例子中在岗位上守着客户嗑瓜子,拉家常,完全没有一点窗口岗位的严肃性。

最后就是服务礼仪,在上班时间,服务礼仪是商务专员对客户服务时的仪态反应,对客户尊重与否,不仅仅是反映在言谈之中,礼仪更是直接反映出服务水平。比如对客户的证件双手奉还,而不是随意一扔;指引要向前带三步,而不是用手指随意一指。客户到了面前要及时坐正,主动询问所要办理的业务。所谓敬人、敬事、敬物便是如此,工作中要时刻保持谦和有礼才是我们应该有的样子,绝不能以居高临下的姿态去做窗口岗位的工作,否则便容易形成衙门式的态度,脸难看,事难办,话难听,这是绝对不允许的。

随着化工园区停车场的投用,我们从原来400平米宽阔的大厅来到停车场100平米的旧教室改造的制卡室,环境的改变,并没有使我们的服务质量下降。反而因为空间的变小,我们更能随时关注到每一个客户,服务起来也更加得心应手。

客户在进入大厅的那一刻起,便是我们服务的开始。在大厅值班的同事,会分辨每一个客户的需要,刚刚进入大厅,茫然无措的显然是第一次来,我们会第一时间上前问好,并确认是否是第一次来,然后逐步引导其办理危化品信息录入和审核工作,哪怕临时有其他的客户需要服务的,也会及时关注新来客户的办理进度,随时跟办客户的制卡,直到其办理完成。同时,我们对每个产品的出库信息都要熟悉,根据客户所要装的产品,直接指引到相应的制卡机制卡。在柜台里值班的同事,也会随时走出柜台,到外面为客户服务,指导客户快速制卡。

同时,我们在大厅显眼处设置服务评价扫码标识牌,客户在大厅可以随时扫码对服务进行评价,起到了良好的服务监督作用,这也给我们上紧了服务的发条,丝毫不敢松懈。

因为客户群体的年龄普遍较大,整体认知水平和操作能力都不如年轻人,我们在日常工作中也特别注重可视化引导的改进。比如制卡机上的提示语,结合司机的认知水平,我们也和维保厂家提出了意见,尽量简化,去除专业术语,使用通俗易懂的白话。其他可视化的展板内容也尽量简化,让人一眼就能看懂意思。

随着年轻一代司机群体的加入,客户的素质层次也在不断上升,对于服务的要求也逐步提高,很多客户对我们的服务提出了表扬和感谢,这也反应了客户对服务是有明显感知度的,这也促使我们要不断的提升自己的服务水平,以客户的需求为导向,将现场的服务做的更加细致,让客户体验更好的服务,打造优质的服务现场。